1. 服务行业文明用语有哪些基本特征？

 

    服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

 

    特别提示：服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。

 

2. 常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

 

    （1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。

    （2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

    （3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。

    （4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

 

特别提示：在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。

 

3. 商场服务有哪些礼仪要求？

 

    （1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

    （2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

    （3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

    （4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

   

特别提示：服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

 对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

 为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

   

4. 银行服务有哪些礼仪要求？

 

    （1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

    （2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

    （3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

   

特别提示：遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。

  

 5. 酒店服务有哪些礼仪要求？

 

    （1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

    （2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

    （3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

    （4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

    （5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

  

特别提示： 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

   

6. 餐馆服务有哪些礼仪要求？

 

    （1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

    （2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

    （3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

    （4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

   

特别提示：不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

   

7. 出租车司机有哪些礼仪要求？

 

    （1）保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。

    （2）着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。

    （3）交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

    （4）安全第一。服务时，不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。

    （5）服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。

    （6）礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。

   

特别提示：未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。

自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。

在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。

使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时，注意文明用语。

播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘客意见。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。

根据乘客需要使用车内空调。

为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。

 

8. 城管人员有哪些礼仪要求？

 

    （1）规范执法。加强学习，端正执法理念，提高执法能力和执法水平，提高执法效率和质量。改进执法方式，杜绝不规范执法行为。

    （2）文明执勤。服装整洁，用语文明，谈吐检点，举止得体，避免使用不当肢体语言。禁止态度蛮横、作风粗暴。

    （3）服务群众。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。

   

9. 出入境管理人员有哪些礼仪要求？

 

    （1）查验规范。按照规定着装上岗，警容严整。接收和检验证件、申请材料等要规范。完毕后把证件、材料递还工作对象或轻放于台面由工作对象取回。严禁抛、甩证件、材料等不文明行为。

    （2）平等待人。接待群众耐心细致，神情专注，用词准确，语调平和。严禁与申请人争吵。

    （3）作风严整。在接待场所不吸烟，不阅读报刊、书籍，不接打非公务电话。工作期间不闲聊、不吃零食、不玩电脑游戏。

   

特别提示：执行公务时，不在身上系挂外露的钥匙、手机、腰包以及与执行公务无关的物品和饰品。

当工作对象无理取闹时，当事工作人员要冷静克制，作必要的解释后，不予纠缠，由领导和其他工作人员出面处理。

   

10. 邮政、电信服务有哪些礼仪要求？

 

    （1）言语得当、举止端正。办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户；向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接；递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。

    （2）业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。

    （3）以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

   

特别提示：邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。

工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。

上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。

   

11. 交通运输服务有哪些礼仪要求？

 

    交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业，服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。

    （1）注重个人形象。着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。

    （2）热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。

    （3）维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。

    （4）注意行驶安全。行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的安全；铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保安全运行；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。

   

特别提示：在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。

不以乘客穿着或身份不同，在服务态度上有所区别。

当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候，要认真听取，耐心、客观地解释，不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。   

 

12. 医护人员有哪些礼仪要求？

 

    （1）讲究语言技巧。接待患者时，态度平和，语调亲切；对重危、创伤患者，不能有厌恶的表情；对不治之症的患者，给以同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者说“祝您早日康复”等祝福语。

    （2）及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权。根据需要，及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；应使患者看清楚处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。

    （3）保护患者隐私。根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任何情况下，患者个人病情、发展状况及其治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业性目的。

  

特别提示： 在诊疗室内低温时，将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体。

以接触患者身体方式检查完毕后，洗手后再接待下位患者。

严禁乱收费、滥检查、开大处方、收红包等违法违规行为。

 

13. 公安民警有哪些礼仪要求？

 

    （1）警容仪表礼仪。保持警容严整：着警服时，严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，不佩带、系挂其他与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品；不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。

    （2）警务执勤礼仪。岗位值勤时，保持身体姿态端正，精神饱满振作，不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天，不从事与工作无关的活动。交接岗，互相敬礼。两名以上民警巡逻，应行列整齐，威严有序。执行警卫任务，警容风纪严整，言行举止端庄得体。进入有关企事业单位和居民住宅执行公务，主动出示证件，说明来意，并注意尊重他人人格，严格依法行事。在外事活动场合遇见外宾，主动打招呼致意；纠正违章，先行敬礼。除紧急情况外，着装驾驶和乘坐警用摩托车时，佩戴警用头盔。驾驶警用车辆执行公务，除护卫国宾车队和追捕、押解犯罪分子和110处警可以按规定使用警灯、警笛外，一般只使用警灯；非紧急公务需要，不得违规超车、抢道、闪警灯、闯红灯。

    （3）警察接待礼仪。接待前来办事、求助、咨询的群众，态度热情诚恳，语言文明礼貌，语气谦和客气，表述准确通俗。在遇到国外客人前来办事、求助，要想办法与其沟通，并热情为其解决问题。接待群众报警、报案，应该用亲切的语言进行安抚，设法消除其焦急、紧张的情绪，引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素，做好记录，并迅速通知有关部门出警。接待群众信访和投诉，主动招呼来访者入座，作些寒暄，以缓解和打消其不满和对立情绪，耐心倾听和记录其谈话，做到事事有回音、件件有落实。接待老弱病残者，主动上前搀扶就座，给予优先照顾；对群众的请客、送礼应委婉拒绝。做到清正廉洁，秉公办事，不徇私情。

    （4）警察走访礼仪。走访时应讲究实际，指导布置工作时多予协商，少下命令，帮其所需，解其所忧。走访鳏寡孤独和特困户及刑满释放、解除劳教和帮教对象等特殊群众，语言文明，注意了解和帮助其解决困难。走访遭受不法侵害者及其家属，给予同情和安慰，并以负责的态度，认真、细致地了解案情，帮助寻找隐患，做好补救工作。对调解纠纷、查处违章等有关人员，尽力避免对立和过激情绪，讲清利弊得失，做到有理、有利、有节，妥善解决问题。走访少数民族群众、宗教人士、港澳台同胞和外国人，预先了解他们的礼仪禁忌、风俗习惯及有关国家和地区的情况，态度要热情友好，举止要有节有度，谈话要讲究策略。

  

特别提示： 执勤民警在履行公务检查时，使用公务用语，态度刚柔适度，实施文明检查。纠正违章，先行敬礼。

对有特殊困难者，在政策允许的范围内，本着急事急办、特事特办的原则，想方设法为其排忧解难，并视情况提供特殊服务。

走访一般居民时，选择适当时间，尽量避开用餐、睡眠休息时间，做到态度谦和，谈话礼貌，并准确把握好话题，掌握好告辞时间。

   

14. 记者礼仪有哪些？

    （1）衣着打扮，因人而异。因采访对象、时间、地点、场合不同，而有所区别地着装打扮。进会场，着装严整，仪容庄重；采访外宾，衣着整齐，干净卫生，仪容端庄。根据各类采访对象具有的审美情趣、心理状态与情感认同点不同，选择恰当的衣着打扮。

    （2）提问方式，有礼有节。讲究提问艺术，多用商讨式的语句，有助于解除对方紧张、局促、防范的心理意识，尽快赢得采访对象的配合；注重平等对话，不咄咄逼人、盛气凌人，让对方感到与记者交流无拘束；注意察言观色，在采访对象高兴时可乘兴追问，疲惫时要适可而止，悲痛时予以安慰，拒谈时暂不强求；对方如有不正确的言论，可用提问等方式转移话题，避免发生正面争执；尊重对方隐私，对采访对象的收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、信仰政见等不宜主动询问。

    （3）仪态得体，体现修养。采访时，目光注视对方应稳重、柔和，表情自然从容，略带微笑，让对方感到真诚可信、和蔼可亲。根据不同的采访对象，选择不同的采访距离，以向对方表达尊重和体现修养。

   

15. 导游员、讲解员有哪些礼仪要求？

    （1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

    （2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

    （3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

   

特别提示：讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

   

16. 翻译人员有哪些礼仪要求？

    （1）事前准备充分。事先明确翻译任务要求，及时了解相关背景知识，如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等，还应了解工作时间、地点等基本信息，如条件允许，提前到达现场，熟悉工作环境与调配有关设备。

    （2）态度认真诚恳。态度认真，确保翻译的准确性，不擅自增减内容，或在其中掺杂个人意见，对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。在遇到未听清之处或有疑问时，请对方重复，并致以歉意，不能凭主观臆断翻译。

    （3）坚持主次有序。必须尊重在场的负责人员，并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中，除主谈人及其指定发言者之外，对其他人员的插话、发言，只有征得主谈人同意后，才可以进行翻译。

    （4）待人礼让有度。在同外方人士接触时，把握礼仪分寸，如对方提出日程安排以外的要求，要及时报告上级，切忌擅自允诺或拒绝。

   

特别提示：若对方单独向译员发表了错误见解，在对方不了解具体情况和无恶意的前提下，实事求是地对其作出说明或及时报告上级。